诺谛智能创始人胡长建:让真正可落地、可规模化的AI服务渗入到企业血液中 | Tech Story

5年前,当国内人机对话机器人还频频被吐槽“人工智障”时,联想研究院人工智能实验室的成果——人工智能对话系统MOLI已服务于联想多个业务场景,完成超过70%的客户沟通。——既然能服务好全球化企业,那何不独立出来为更多企业客户创造价值?

联想内部创新的一颗“火种”,经过三年孵化,联想集团首席技术官、高级副总裁芮勇博士“点燃烟花”, 推动了联想孵化的第一家人工智能初创企业——诺谛智能的诞生,其通过NLP(自然语言处理)、知识图谱、对话系统和细粒度组合式增强AI的产品和解决方案,服务于企业组织运营效率的提升。

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经过联想研究院的多年沉淀和创业不到1年的小试牛刀,诺谛智能在商业化探索方面已取得一定成绩:合作客户超过40个,服务全球160 多个国家和地区的数千万用户,代表客户有联想、宁德时代、三元牛奶、茄子快传、政府市监与人社部门等。

这也是董事长芮勇博士投身人工智能三十多年以来,首次担任创业公司的掌舵人;创始人胡长建博士也是在NLP(自然语言处理)领域深耕20余年的“技术老炮”;师徒携手、背靠联想,诺谛智能就这样脱始于联想,躬身跃进了广阔的企业服务市场。

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一家创业公司从0到1的过程,常被称为穿越死亡峡谷,脱始于联想的诺谛智能,足够“惊险”也足够“幸运”,故事的起点,还要从联想历史上第一个人工智能实验室说起。

2017年初,联想研究院成立了联想历史上第一个人工智能实验室,联想由此正式迈入智能时代,背后的“关键先生”是联想集团首席技术官、高级副总裁芮勇博士。

芮勇博士的人工智能学术与产业之路始于上世纪90年代,加入联想之前,他在微软工作了18年,担任过微软亚洲研究院常务副院长,领导关键的人工智能团队和研究院所有工程团队。此外,他还是欧洲科学院外籍院士;同时也是六大学会会士——中国计算机学会会士、中国人工智能学会会士、国际计算机学会会士(ACM Fellow)、国际电气电子工程学会会士(IEEE Fellow)、国际模式识别学会会士(IAPR Fellow)以及国际光学工程学会会士(SPIE Fellow)。

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基于芮勇博士30年多年在人工智能领域的积累,以及与学术界和业界的紧密关系,联想研究院人工智能实验室成立之后,聚焦计算机视觉、语音、知识图谱、智慧数据以及自然语言处理(NLP)等领域。其中,人工智能对话系统MOLI是人工智能实验室的第一个重要成果,也是孕育诺谛智能的“种子”。

2017年,联想研究院自然语言处理及对话系统的资深专家胡长建带领NLP团队,开始将人工智能对话系统MOLI应用于联想手机业务,这对于“新团队+新产品”的配置来说,多少有点“以身试险”。

后来,新冠肺炎疫情在全球各地爆发,引发了人工服务的普遍匮乏。胡长建团队依托MOLI,为中国、英国、 日本、西班牙、葡萄牙等多个国家的联想用户提供全面的服务,有力地凸显了智能客服的价值,推动了这一项目的持续发展。

就这样,胡长建团队没有重复大公司创新产品最终“消失于无声”的命运,在联想多项业务中“落地开花”:MOLI及其各种版本,能够支持15种语言,覆盖14种主要渠道,服务全球160个国家和地区的千万级联想PC和手机用户,独自解决客户超过70%的问题,大大提升了智能化水平,用户满意度逐年提升。在手机和PC业务上取得巨大成功后,团队将人工智能对话系统的应用扩展到了法务、财务、人力资源、政务等场景,在多个行业进行了成功的实践和验证。

说到支持15种语言的智能客服,芮勇博士回忆:“最初,胡长建团队开发出中文、英文版的人工智能对话系统时,我并没有感到特别惊讶。但后来,当葡萄牙语、西班牙语等十几种语言的版本陆续推出时,而且做得很好的时候,我对团队的技术能力就刮目相看了,因为团队成员基本不懂中英之外的其他语言,但在先进技术的加持下,他们做到了!”

“只能服务于联想吗?”当MOLI在联想各业务全面落地,遍地开花时,芮勇博士开始思考一个关键的问题——下一步,何去何从?

他敏锐地发现,中国企业服务市场发展迅猛,前景广阔,很多传统企业在数字化和智能化转型过程中都需要用AI服务于组织优化,加之联想一直坚持“内生外化”的理念,即打造智能化解决方案后,先在公司内部进行部署,之后再对外赋能,助力更多行业和企业的智能化转型。

在经过深思熟虑之后,芮勇决定支持团队“走”出去,去广阔的市场中流击水,寻求更大的发展机遇,而这背后,既有联想集团的大平台作为强大后盾,也有联想创投的大力支持。

谈及为何当初投资孵化诺谛智能时,联想集团副总裁、联想创投高级合伙人宋春雨表示,随着传统企业数字化转型步伐的加快,企业管理也从传统的组织效率管理向智能化管理方向迈进,这也对企业服务领域提出了更高的要求。诺谛智能的AI技术及服务能力,已经在联想等智能制造行业积累了丰富的案例经验,对行业Know-How具有很深的理解力,不仅可以为客户提供快速、精准的数据分析服务,还能对企业管理层提供基于数据的智能辅助决策服务,其优秀的AI解决方案将大力提升企业管理效率,在企业服务领域具有广阔的市场发展空间。

期待和压力给到了胡长建,他和NLP团队成员是否愿意离开联想这艘万吨巨轮,转而登上诺谛智能这一叶扁舟?对他们而言,成为内部BU,直接利用联想的资源,风险小;独立创业,发展前景可能更加广阔,但存在不小的风险。

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而这道充满挑战的选择题,却因为“天时、地利、人和”条件的齐备,让答案变得“水到渠成”。胡长建对此的解读是,在宏观层面,国内数字经济正以澎湃之势发展,在产业升级的浪潮下将有一批提供新动能的企业跑出来,此乃“天时”;联想这片沃土便为“地利”,不仅提供了丰富的产品场景,还提供了投资以及多方面的赋能;完整的研发团队则是“人和”,团队不仅多次完成研发大满贯(项目、专利、文章、产品、标准、国家资助),而且65%以上为硕士研究生学历(大部分有留学背景),具备跨国项目交付和运营能力。

于是,胡长建坚定地接过指挥棒,成为芮勇博士在联想的第一个“学成下山的大弟子”。最初他估计,团队中可能有60%的人愿意一块出去创业,但最终的结果让芮勇和胡长建吃了一惊:团队成员100%愿意加入诺谛,他们有信心、有能力、有责任要把他们为之奋斗多年的心血和结晶,在更广阔的市场中产生更大的价值。

2021年12月,诺谛智能正式独立运营,第一家由联想孵化的人工智能初创企业就此诞生。

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联想全球化的多业务场景,给诺谛智能以人工智能驱动的服务提供了一片“试炼”的沃土,它生长、发芽,迅速完成从0到1,从1到多的验证,在全球160多个市场极大地提升了客户服务的效率和满意度,也积累了足够多的实战经验。

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诺谛智能作为联想首个以技术为核心剥离的子公司,蓄力已久,团队在技术、产品、组织、意识方面,已躬身下场历练出来了真功夫。

首先是技术、产品服务的“硬核基本功”。诺谛智能在联想,练就了完整的场景化AI服务能力,实现了技术、产品到商业价值的闭环。不过,独立之后面向的客户不再只是拥有先进IT系统的“联想”级别的客户,客户的多样化,意味着更多挑战。

胡长建分析,当前企业在组织运营上效率低下,主要是缺乏这“四种能力”:

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抓住病症的“根本”,对症下药。所以自团队创立以来,诺谛智能将主要精力投入到研发四款底座产品,对应以上问题各个击破:

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就像游戏人物修炼核心“大招”,杀敌时要用组合拳一样,诺谛智能通过四款底座产品,实现沟通流、知识信息流、人机环协助流和整体决策优化流的无缝集成,为企业搭建神经进化系统。

其核心价值,诺谛智能提供的系统是“活”的,可“生长”的。以客服场景为例,通常客服会快速回答客户的常规问题,当遇到“客户的电脑过了质保期一天,能不能维修?”这种“全新”问题时,很难及时给出回应。此时通过人机协同,调取该用户的历史消费数据、该型号的维修数据等大量数据后,通过AI服务可快速做出合理、高效的回复,比如“该款设备维修的性价比如何,是否更换其他型号设备”等。

此类增量问题通过人机协同,相互发挥其优势,持续优化地更快、更好;而随着新问题乃至复杂问题的不断出现、解决,会逐渐转化为存量问题,实现机器自动回复;如此“人、机互相追赶”,实现精准优化和持续进化的常态化,达成了一种“动态张力平衡”,也推动企业进入一个新发展循环。而对于任何行业而言,都可以通过数字化转型优化存量、扩展增量,提质增效。

对此,联想集团副总裁、联想研究院人工智能实验室负责人范建平博士表示,诺谛智能是典型的核心技术赋能服务行业的公司,拥有一支训练有素的专业技术团队。随着以自然语言处理、计算机视觉和机器学习等人工智能代表技术不断向深水区挺进,诺谛智能在技术方面的独特优势将更加凸显,其技术对客户问题、客户需求的深度理解在行业内处于领先水平,同时其研发了一套自动知识图谱构建技术,可将现有解决方案快速复制到各行各业,让AI服务渗入到企业的血液之中。

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在市场上“拼刺刀”,除了产品的硬核底气,商业化思维的“软实力”也不可或缺,这是胡长建和团队在创业路上“补”上的重要一课。

具体到服务客户,团队通过服务联想内部业务,早已和一线业务人员充分“磨炼”。所以在诺谛智能内部,一直要求团队建立三个意识,即客户意识、服务意识以及成本意识:

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在商业化路径的探索上,胡长建表示,对于不到一岁的诺谛智能来说,当前的步伐一定要“慢”,此时“慢即是快”。

按照规划,业务聚焦于三个核心领域:制造业、知识密集行业以及政府服务,同时依托多语言处理能力和全球服务能力“出海入海”,再通过拿下核心领域的头部标杆客户,实现场景的复制态势。

诺谛智能提炼出衡量对客户卓越运营提升的三个关键指标:效率,满意率和成本。目前,他们服务过的客户案例,已做到:10倍级效率提升,50%以上的满意度提升和50%以上的成本节省。

除了以上两项“软硬”功夫,胡长建认为,拥有对未来的信心是团队的第三个重要能力。创业之初,他和团队定了三个100的目标:服务100个付费客户,拥有100个渠道合作伙伴或者生态伙伴,公司估值达到100亿。

朝此目标,诺谛智能还在前行的路上。在胡长建看来,“行业拼到最后,拼的是价值观”。他强调,诺谛智能的竞争壁垒不仅是技术和场景积累,更重要的是拥有科技向善的决心,是和客户一起共创价值,和产业一起做大做强,恰如他埋在公司名字里的初心:诺,则终身履诚;谛,则毕生求真。

这与芮勇博士在诺谛智能开业典礼上的寄语,不谋而合。芮勇嘱咐道:“上市不是目的,最重要的是打造一个引领时代的人工智能企业和事业。”他还为诺谛送上了八个大字的祝福:“顶天立地,内外兼修”。

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